Myndighetenes reduksjon av inkassoselskapenes salærer gjør det vanskeligere å hjelpe forbrukere med å få betalt gjelden sin tidlig i innfordringsprosessen, mener Otto Havneraas, administrerende direktør i Crone AS.
I påvente av en ny inkassolov, som forventes å tre i kraft i løpet av et par år, har myndighetene vedtatt en reduksjon av inkassosalærene og gebyrene som inkassoselskapene ilegger forfalte krav.
Fra og med 1. oktober 2020 ble salærene på småkrav redusert med inntil 50%, i tillegg til at øvrige krav også fikk kraftige kutt. Hovedargumentet fra myndighetenes side var at den økonomiske belastningen for forbrukerne var for høy.
Denne vesentlige reduksjonen kan være feilslått, mener Otto Havneraas, administrerende direktør i Crone AS.
– Vår bekymring er at det er forbrukerne i mange tilfeller som vil lide mest av disse endringene. Inntil en halvering av salærene betyr at inkassoselskapene må redusere sine kostnader. Den direkte konsekvensen er nedbemanning, noe som vil gjøre det vanskelig å opprettholde den servicen inkassoselskapene kan yte i dag. Dette kan føre til at mange flere saker havner i rettsapparatet, noe som virkelig koster for forbrukeren, advarer han.
Crone er et inkassoselskap som fokuserer på en effektiv og kundevennlig arbeidsmetodikk, og strekker seg langt for å finne løsninger som hjelper forbrukerne med å betale – fremfor å kreve inn penger. Med rammevilkårene inkassobransjen har hatt frem til i dag, har de hatt muligheten til å avstå fra å automatisere flere prosesser. Og det har kommet forbrukeren til gode.
Så lenge inkassoselskapene sender ut et inkassovarsel til oppgitt adresse, har de i realiteten gjort det loven krever. Det gir rettmessig grunnlag for å føre saken videre i inkassoløpet. Crone erfarer derimot at mange av brev som sendes ut kommer i retur som følge av feil adresse, eller at forbrukeren av andre årsaker ikke mottar inkassovarselet.
– Vi mener at det er vår plikt å finne frem til den adressen hvor forbrukeren faktisk bor. Det bruker vi mye tid og manuelle ressurser på, i tillegg til å bruke tid og ressurser på å sende ut sms, e-post eller ringe dem i et forsøk på å nå frem. Slik sørger vi for at forbrukeren ikke påføres store ekstrakostnader, som de i ytterste konsekvens risikerer å få ved at saken overføres til namsmannen for behandling der, sier Havneraas.
Foruten å ville skåne forbrukerne, var også automatisering og digitalisering ett av argumentene myndighetene la til grunn for å nedjustere inkassosalærene. Samtidig har staten økt sine rettslige gebyrer.
– Den teknologiske utviklingen i det offentlige er tydeligvis ikke tatt med i beregningen. Systemene er i høyeste grad automatisert der også, men de hevder at deres prosesser fortsatt er komplisert. Men for inkassobransjen er det ukomplisert på grunn av automatiseringen. De har en fantastisk evne til å si at «det gjelder ikke oss», sier Havneraas.
Gjennom det siste året har de store inkassoselskapene hatt en kraftig nedbygging av sine organisasjoner. Det er de tvunget til, fordi inntektstapet som følge av salærreduksjonen er betydelig høyere enn resultatene.
– Hvis man kunne sagt opp samme antall ansatte tidligere, uten at det gikk ut over kvalitet og service, ville man naturligvis gjort det for lenge siden. Det er ikke mulig å automatisere hele bransjen. Du kan ikke automatisere den gode samtalen, sier Havneraas.
Så langt har den offentlige debatten rundt salærreduksjonene i hovedsak hatt fokus på forbrukerne og bunnlinjen hos inkassoselskapene. Den som har solgt en vare eller tjeneste til forbrukeren, kreditor, ser ut til å være glemt.
– Myndighetene sier i praksis at den tapte inntekten skal finansieres av oppdragsgiveren, altså de som kjøper tjenester av inkassoselskapene. De har holdt sin del av avtalen, men må i tillegg betale for å få hjelp til å få inn utestående, og samtidig sitte med risikoen for at ikke de får tilbake pengene sine. Det er de naturligvis avhengige av, for å sikre sin egen likviditet og eksistens. Den ubalansen i et avtaleforhold er ikke heldig, sier Havneraas.
Crone har mange oppdragsgivere som ønsker langvarige kundeforhold, til tross for at kunden betaler for sent. For eksempel aktører innen treningsbransjen, som har medlemmer de er avhengige av å ha et godt kundeforhold til. Det er en helt annen måte å jobbe på, enn å sende ut brev og be kundene klare seg selv gjennom automatiske prosesser, forklarer salgs- og markedsdirektør Ronny Helseth.
– Vi krever ikke inn engangsbeløp hvor kundeopplevelser er uviktig, men vi må håndtere dette på en ordentlig måte for å gi gode kundeopplevelser som bidrar til å opprettholde kundelojalitet for våre oppdragsgivere. Derfor er det utrolig viktig for oss å ha en balanse i vårt forhold til betalerne. Hvis vi gjør en dårlig jobb, kan vår klient miste sin kunde.
Crone er opptatt av at den norske inkassobransjen skal ha et mangfold, noe de frykter vil bli borte med de nye endringene. Alt peker på at de store vil bli større, og med mer automatiske tjenester, noe som vil gå kraftig ut over det varierte tjenestetilbudet som tidligere har vært beskrivende for bransjen.
– Majoriteten av eksisterende inkassoselskaper i Norge går under kategorien «små og mellomstore» og tilbyr personlig oppfølging. Vi er redd for at de som ønsker å prioritere god, personlig service vil bli borte, med påfølgende færre valgmuligheter for kunden, sier Helseth.
Til tross for krevende omstendigheter er Crone innstilt på å fortsette den personlige tilnærmingen som så langt har vært en suksess – både for dem selv, oppdragsgiverne og ikke minst forbrukeren.
– Vi søker å være det selskapet som er suverent best på personlig service, og det skal vi gjøre vårt ytterste for å fortsette med. Det er hvem vi er, og det kommer ikke til å endres, sier administrerende direktør Otto Havneraas.
